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Publié le 18 mars 2019
(mise à jour le 14 octobre 2024)Vous êtes sur le point de construire vos personas mais vous êtes un peu perdu et avez besoin d’aide ? L’idée de cet article est de vous permettre de visualiser plus concrètement à quoi ressemblerait un persona, appliqué à des entreprises qui pourraient exister. Les données sont fictives et doivent absolument être creusées, en suivant notre méthodologie : vous y trouverez définitions, étapes, templates et exemples !
Après un court rappel sur l'intérêt de prendre en compte le parcours d'achat de vos personas, nous vous dévoilons 3 exemples de personas fictifs que nous avons créés. Libre à vous de vous en inspirer pour créer les vôtres.
Template de persona
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La nécessité de prendre en compte le parcours d'achat du persona
Il est important de garder en mémoire qu’un persona doit être lié à un parcours d’achat, également appelé buyer journey. Allant de pair avec la construction du persona, le parcours d’achat doit être construit, compris et intégré par toute entreprise.
Comprendre le parcours d'achat ...
Ce parcours d’achat permet de voir les différentes étapes par lesquelles le persona passe au fur et à mesure qu’il avance avec votre marque : de simple visiteur de votre site internet, comment devient-il un ambassadeur fidèle, satisfait de votre service/produit et prêt à vous recommander auprès de ses proches/confrères ? Quelles sont les étapes clés qui permettent de le convertir ? Quelles problématiques peuvent entrer en jeu dans les différentes étapes de ce parcours, et comment y apporter une réponse ?
... afin de proposer des contenus adaptés au persona
La mise en place des personas et de leurs parcours d’achat va permettre de créer des contenus web adaptés à chaque étape du buyer journey et donc de capter cette cible. Votre message aura davantage de portée, d’impact et gagnera en efficacité. Une fois définis, vous aurez alors toutes les cartes en main pour créer une stratégie adaptée à votre audience.
Comment modéliser son persona ?
Afin de modéliser vos personas marketing, nous vous conseillons de procéder de la manière suivante :
Collectez des informations sur vos personas
Il existe 3 manières de collecter de l'information sur vos personas :
- utilisez la data à votre disposition : si vous possédez déjà un site internet, vous pouvez commencer par analyser les données Google Analytics et Google Search Console pour en savoir plus sur vos personas : quelles recherches font-ils sur Google avant d'arriver sur votre site ? Quelles sont leurs caractéristiques socio-démographiques etc.
- interrogez vos prospects et clients : quoi de mieux que d'interviewer directement vos clients pour comprendre leurs besoins et attentes ?
- interrogez vos équipes internes : l'ensemble de vos équipes disposent de différentes informations sur vos personas, il est donc nécessaire de faire un point avec tous vos collaborateurs, que ce soit votre commercial ou encore votre secrétaire.
Voici les différents points auxquels vous devez répondre :
- Présentation du persona
- À quoi ressemble une journée type ?
- Comment récolte-t'il de l'information ?
- Quelles sont ses priorités professionnelles ?
- Quels sont ses objectifs majeurs ?
- Quelles sont ses principales problématiques ?
- Comment la société peut-elle l'aider ?
Mettez en forme ces informations sur une fiche persona
Une fois que vous avez récolté toutes les informations nécessaires, il est temps de modéliser votre buyer persona. En effet, il est indispensable de créer une fiche de persona permettant à vos équipes de comprendre comment l'appréhender en un coup d'oeil.
N'hésitez pas à télécharger notre modèle de persona et vous en inspirer :
Template de persona
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Rentrons maintenant dans le vif du sujet. Pour vous aider, nous avons imaginé le scénario de 3 entreprises différentes et les personas qu’elles pourraient vouloir atteindre.
Exemple du persona chef d'entreprise dans l'industrie
Nous avons imaginé l’un des buyers personas qui pourrait correspondre à cette société : un CEO d’aéroport.
La fiche persona du CEO d'aéroport
Toutes les informations relatives à notre persona sont regroupées dans le modèle suivant :
Présentation du persona
Martin AIRPORT, 55 ans, marié, deux enfants, vit en centre-ville. Il est diplômé d’une grande école de commerce. Après avoir acquis de l’expérience dans le management et la gestion, il dirige un aéroport depuis plusieurs années. Il gagne plus de 100k€ par an. C’est un homme ambitieux, qui s’épanouit au travers de sa réussite professionnelle.
A quoi ressemble une journée type ?
Des journées rythmées par des réunions...
Martin est un homme surchargé. Ces journées sont de vrais marathons. Il jongle entre toutes ses réunions, tantôt pour parler des points de vente "retail" avec ses équipes marketing et vente, tantôt pour traiter des améliorations possibles de la circulation au sein de l'aéroport...
... et des événements
Il doit aussi se rendre aux différents événements et conférences organisés sur l'avenir des aéroports et les moyens de développement futur.
Comment récolte-t-il de l'information ?
Veille sur les réseaux sociaux, presse spécialisée et salons
Pour répondre à ces problématiques, Martin est à l’écoute des dernières innovations en termes de gestion des flux de transports et logistique notamment grâce aux réseaux sociaux professionnels (LinkedIn), à la presse spécialisée et aux salons.
Quelles sont ses (2 ou 3) priorités professionnelles en ce moment ?
Développer son CA (chiffre d'affaires) et réduire les coûts
Sa 1ère priorité est (et restera) de développer le chiffre d’affaires de l’aéroport et de réduire les coûts.
Améliorer les conditions de travail et l'expérience visiteurs
De plus, en ce moment, Martin a comme objectif d’implémenter l’utilisation de voitures autonomes électriques dans son aéroport, afin d’améliorer les conditions de travail de ses employés mais également l’expérience visiteurs.
Quels sont ses objectifs majeurs ?
Soucieux du bon développement économique et de la gestion de son aéroport, Martin cherche principalement à améliorer la rentabilité de ce dernier. Pour ce faire, ses objectifs sont basés autours de deux grands axes.
Gain en visibilité
Développer le chiffre d'affaires de l'aéroport en augmentant la visibilité auprès des voyageurs, en attirant les marques etc.
Industrialisation des processus internes
Réduire ses coûts de fonctionnement en industrialisant ses processus internes notamment à travers l'automatisation du transport des voyageurs ;
- Optimiser la gestion des flux passagers et employés ;
- Optimiser la gestion du parking ;
- Réduire l’empreinte carbone ;
- Améliorer l’expérience passager (visiteurs et employés), que celle-ci soit fluide et sécurisée ;
- Améliorer les conditions de travail du personnel de l’aéroport.
Quelles sont ses principales problématiques/objections ?
Justifier le retour sur investissement
Martin souhaite pouvoir calculer facilement le retour sur investissement (ROI) et justifier ainsi les investissements qu'il pourrait consentir.
- “Les voitures autonomes ne sont pas totalement sûres” ;
- “Ça coûte cher !” ;
- “C’est quelque chose qui n’est pas encore assez démocratisé, il y a encore beaucoup de méfiance de la part des gens vis-à-vis de ces voitures autonomes”.
Comment la société pourrait-elle l’aider ?
Il est important de rassurer Martin sur :
- La sécurité et la fiabilité inhérentes à l’utilisation des voitures autonomes ;
- Lui montrer le ROI de l’investissement ;
- Appuyer les arguments de chiffres et/ou d’études de cas sur des aéroports ayant opté pour ce mode de transport.
Exemple du persona gérant d'une TPE, à la recherche d'un CRM pour gagner en efficacité
Dans l’exemple n°2, nous nous sommes mis à la place d’un éditeur d’outil CRM souhaitant cibler les TPE et les PME. L’un de ses buyer personas pourrait être le suivant.
Présentation du persona
Valentin est âgé de 34 ans. Il est marié depuis peu et est papa d’une fille de 4 ans. Il est le directeur d’une entreprise, qui compte 10 salariés. Sa femme et lui ont décidé de s’installer dans une ville plus petite après la naissance de leur fille. C’est à ce moment-là qu’il a décidé de monter sa boîte.
L’entreprise de Valentin se porte bien et se développe vite. Pour continuer sur cette lancée, il souhaiterait se munir d’un CRM, qu’il ne possède pas actuellement et qui rend donc le suivi de ses contacts fastidieux. Il a recherché quelques outils, mais n’est jamais allé au bout de la décision, dû à un manque de temps.
Il souhaiterait un CRM qui soit :
- Simple d’utilisation ;
- Evolutif ;
- Et qui s’intègre à ses outils existants.
Quels sont ses objectifs ?
Comme tout bon gérant d’entreprise, Valentin souhaite :
- développer son entreprise, sa rentabilité et sa notoriété ;
- être reconnu comme étant un partenaire de qualité et de confiance ;
- trouver à son tour des partenaires de qualité ;
- honorer les salaires de ses employés.
Quelles sont ses problématiques majeures ?
Manque de temps
Valentin est un homme très occupé, il n’a pas le temps de se consacrer à des recherches approfondies d’outils adaptés à sa structure et ses besoins ;
Trouver un outil CRM simple d'utilisation
Aucun outil ne semble correspondre tout à fait à ses besoins et la structure de son entreprise : il souhaite avoir un CRM simple d’utilisation, notamment pour ses collaborateurs ;
Budget limité
Une des problématiques principales reste le budget. L’enveloppe qu’il souhaite allouer à cet investissement n’est certes pas définie, mais il s’est déjà fait une idée du prix qu’il est prêt à mettre et ne dépensera pas davantage. Les outils gratuits ne lui semblent pas de confiance ni de qualité, c’est la raison pour laquelle il ne se tourne pas vers ces produits.
A quoi ressemble une journée-type ?
Son emploi du temps est planifié à l’avance, mais est souvent modifié au fil de la journée. Il reste cependant organisé et sait prioriser ses tâches et rendez-vous. Ses matinées sont ponctuées de diverses réunions. Il essaie toujours de consacrer son après-midi à la production de son entreprise.
Comment récolte-t-il de l'information ?
Newsletters et réseaux sociaux
Il lui arrive de lire certaines newsletters liées à son domaine d’activités. Il lit beaucoup d’articles qu’il voit sur son fil LinkedIn, car il considère qu’il s’agit d’articles spécialisés et qualitatifs.
Recherches Google
Il commence souvent par effectuer ses recherches sur Google, fait des comparatifs des différents outils CRM avec les informations qu’il trouve, en sélectionne 3 et prend contact avec chacun d’entre eux.
Quelles sont ses principales objections ?
Prix et simplicité d'utilisation
Une des principales objections que Valentin pourrait avoir est le prix, mais également la simplicité d’utilisation. Il pense notamment à ses collaborateurs qui ne peuvent pas passer du temps à essayer de comprendre comment configurer le CRM et comment il fonctionne.
Exemple du persona "couple préparant son mariage"
Dans cet exemple, nous avons imaginé un couple préparant leur mariage. L’entreprise intéressée par ce persona aurait une activité dans l’événementiel, et plus principalement, spécialisé dans la prestation pour mariages.
Présentation du persona
Sarah et Baptiste WEDDING sont un couple, âgés de 28 et 30 ans. Il souhaite planifier leur mariage, la date du jour J est fixée pour dans 18 mois. Sarah travaille dans une grande agence de communication dans le centre-ville et Baptiste est auto-entrepreneur dans le domaine du marketing digital. Leurs revenus sont confortables, mais Sarah souhaiterait à son tour se mettre à son compte à terme afin d’avoir davantage de liberté. Ils n’ont pas d’enfants, mais il s’agit d’un projet à court terme.
Quelles sont ses problématiques ?
Ils souhaitent organiser le mariage parfait. Le couple rencontre ainsi des problématiques en termes de choix des prestataires, d'organisation, mais aussi de prise de décision.
Choix des prestataires
- ils doivent s’entourer de fournisseurs/prestataires qualifiés, de confiance. Les prestataires choisis doivent être de réels partenaires de qualité et se doivent de rassurer et mettre en confiance les futurs mariés.
- Les coûts sont la problématique principale de leur prospection.
- Il est important que les prestataires comprennent leurs besoins et leurs envies.
Organisation
- Ils doivent coordonner leurs emplois du temps afin de se rendre aux rendez-vous et rencontres ensemble.
Décisionnaire
- Bien que les décisions sont prises ensemble, l’avis de Sarah a tendance à peser plus lourd dans la balance. Il est donc important de ne pas négliger son opinion.
Comment récolte-t-il des informations ?
Recherche d'informations sur les blogs et réseaux sociaux
Sarah s’est abonnée à plusieurs blogs afin d’avoir des idées de décorations. Aussi, elle s’est mise à “follow” des comptes Instagram, a commencé à créer des tableaux sur Pinterest, sur lesquels elle épingle des images inspirantes. Elle ne manque pas de partager avec son compagnon ses coups de coeur.
Recherche de prestataires dans les environs
Ensemble, ils recherchent des prestataires dans les environs (fleuristes, déco, mise en beauté, …). Les avis consommateurs leur importent beaucoup car, de cette manière, ils peuvent éliminer les fournisseurs qui leur semblent ne pas être de confiance.
Quelles sont leurs principales objections ?
Le budget comme principale objection...
Le budget reste et restera la principale objection que ce persona pourrait avoir. Aussi, les devis sont le coeur de conversation des rendez-vous qu’ils prévoient.
... seul un coup de coeur pourrait les emmener à dépenser plus
Par ailleurs, ils fonctionnent “au coup de coeur” : leur décision sera grandement drivée par le coeur et l’affect.
Aussi, s’ils ont un coup de coeur mais qui dépasse leur budget, ils peuvent être prêts à reconsidérer leurs options et concéder à choisir leur coup de coeur.
Comment pouvons-nous l'aider ?
Bien comprendre les envies et attentes
Il est essentiel de comprendre rapidement les envies et souhaits de ce client afin de répondre au mieux à leurs attentes.
Rassurer
De même, il s’agit d’un client qui a besoin d’être rassuré, et ce, sur plusieurs points : le prix, la qualité, les conditions de livraison, le déroulement des actions le jour J mais également les jours précédant le jour du mariage, etc. Il faut que ce persona se sente rassuré, en confiance, car de cette façon, ils deviendront de réels ambassadeurs et n’hésiteront pas à laisser leur avis sur la prestation fournie.
Inspirez-vous de nos exemples, mais adaptez-les à vos besoins !
Les questions à poser aux personas peuvent varier en fonction de vos besoins
Il existe plusieurs façons de construire vos personas, les questions peuvent varier selon vos besoins et les informations que vous souhaitez collecter à propos de votre persona. Les exemples cités ci-dessus vous permettent désormais de visualiser avec plus de facilité et de manière plus tangible les différentes informations que vous pouvez collecter auprès de vos clients et prospects, et ce, afin de mieux les comprendre et de dessiner une stratégie qui leur corresponde davantage.
Votre fiche persona doit être régulièrement mise à jour !
Le persona n’est pas fixe, il évolue perpétuellement au fil des tendances, des nouvelles technologies et de l’utilisation que les entreprises et les consommateurs en font, des innovations, des nouveaux arrivants sur les marchés, etc. Toute entreprise doit donc régulièrement mettre à jour ses personas.
Vous souhaitez également créer vos personas ? Vous pouvez dès à présent télécharger gratuitement le template Persona que nous avons conçu. Si vous avez des questions concernant les personas, si vous souhaitez avoir davantage de conseils, ou simplement un regard extérieur sur le travail que vous avez effectué sur vos personas, n’hésitez pas également à solliciter notre agence inbound marketing, nous vous aiderons avec plaisir.
Template de persona
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