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Publié le 5 mars 2019
(mise à jour le 14 octobre 2024)Pour créer vos personas, deux approches doivent être utilisées. La première consiste à s’adresser directement aux prospects et clients. La seconde consiste à interviewer vos équipes internes. C’est sur ce second point que nous allons nous concentrer dans cet article.
Les équipes internes sont parmi les mieux placées pour dresser des profils types de clientèle et arriver à une compréhension commune de vos personas marketing au sein de l’entreprise. Pour vous assurer d’obtenir le maximum d’informations, il convient de poser plusieurs types de questions, et ce, en fonction des “services” (marketing, sales, support…) auxquels vous vous adressez.
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Les questions à poser à vos équipes marketing pour comprendre comment vos personas se comportent
Bien que vos équipes marketing ne soient pas en relation directe avec vos clients, elles devraient logiquement être au courant de la manière dont vos clients se comportent. Avant de voir comment vos prospects interagissent avec vos équipes commerciales, il est intéressant de comprendre comment les potentiels clients trouvent votre entreprise. Comment procèdent-ils ? Quelles recherches effectuent-ils ? Etc.
Même si votre processus de vente ne se fait pas en ligne, travailler avec votre service marketing vous aidera à déterminer QUI cibler et surtout le meilleur moyen de les atteindre.
Quelles informations démographiques ou biographiques avez-vous déjà sur les visiteurs de votre site, les leads et les clients ?
Votre équipe marketing devrait être en mesure de vous donner des données analytiques et comportementales grâce aux campagnes marketing réalisées et/ou en cours, telles que :
- Les pages les plus/moins visitées ;
- Le temps moyen par session ;
- Les campagnes qui ont le plus/moins fonctionné ;
- Les contenus les plus téléchargés, les plus/moins vus, ;
- La localisation géographique de vos contacts ;
- Les mots-clés ou requêtes qui génèrent le plus de trafic / leads / clients ;
- Les calls-to-action les plus performants ;
- Les coordonnées de vos prospects, clients ;
- Les informations à propos des entreprises ;
- Etc.
Comment marketez-vous actuellement ?
L’idée ici est d’identifier et d’évaluer la performance des actions marketing mises en place.
- Quels sont les leviers marketing que les équipes utilisent ?
- Quels sont les résultats ?
- Quelles sont les tactiques qui ne sont pas utilisées à l’heure d’aujourd’hui ?
- Etc.
Vous pourriez vous rendre compte par exemple que certains prospects commencent leur parcours d’achat en lisant un article de blog avant de télécharger certains contenus. D’autres seront plus susceptibles de cliquer sur une publicité payante, etc.
Essayez de récupérer pendant cette phase le maximum de données : performance de l’email marketing, des landing pages, des pages de sites, des réseaux sociaux...
Quels sont les contenus qui génèrent le plus de trafic, de leads ou de clients ?
Evaluez l’efficacité des contenus. Existe-t-il des caractéristiques communes entre les contenus les plus performants ? Les internautes préfèrent-ils les contenus courts, longs, plus visuels, les listes, les actualités relatives à leur secteur, les infographies, les vidéos… ? Savoir de quelle manière ils “consomment” vous permettra d’identifier ce qu’ils considèrent comme le plus pertinent.
Quelles sont les questions les plus posées par les prospects ?
Est-ce qu’ils demandent régulièrement comment votre produit/service fonctionne ? Recherchent-ils plutôt des informations relatives à votre secteur ? Accordent-ils plus d’importance à vos équipes ? C’est en vous posant ce type de questions que vous parviendrez à créer des “bons” personas.
Les questions à poser à vos équipes Support pour définir vos personas marketing !
Voici les principales questions que vous pouvez poser aux équipes Support.
Quelles sont les questions les plus posées par les prospects ?
Que ce soit lors du processus de vente ou après l’achat, les clients ont toujours plein de questions. Ils ont peut-être des interrogations sur vos contrats, sur les garanties que vous leur offrez, comment vous avez aidé des entreprises similaires à la leur...
Que pensent nos clients de nous aujourd’hui ?
Si vos clients vous ont choisi, c’est probablement que vous leur avez apporté les solutions répondant à leurs besoins. Mais que pensent-ils de vous maintenant ? Ont-ils des recommandations à vous faire ? Qu’attendent-ils de vous une fois devenus clients ? Répondre à ce type de questions vous permettra de peaufiner vos personas.
Quelles sont les compétences requises par nos clients pour faire bon usage de notre produit / service ?
Vos équipes support sont celles qui connaissent le mieux les attentes de vos clients. Essayez de dresser avec elles les problèmes rencontrés post-achat, les compétences requises par les clients pour utiliser vos produits/services…
Que pensent les clients de nos produits ou services ?
Vos équipes Support sont celles qui sont le plus en contact avec vos clients. Ce sont donc les plus à même de vous partager les retours d’expérience (positifs comme négatifs) qu’elles rencontrent. Toutes ces informations doivent être remontées et partagées à l’ensemble des équipes.
Interrogez vos équipes commerciales, ce sont elles qui connaissent le mieux vos prospects !
Vos équipes de vente sont les premières personnes que vous devez interroger ; elles sont tous les jours en contact direct avec les prospects. Elles devraient être capables de vous dire les facteurs qui influencent la décision d’achat des clients, de vous dire les questions les plus souvent posées, les objections qu’elles rencontrent et la manière dont elles traitent les prospects en fonction de leur degré d’engagement envers votre entreprise.
Ces informations sont d’une importance capitale, alors discutez-en avec elles pour construire vos personas.
Pourquoi les différents groupes de clients achètent-ils chez vous ?
Tous vos clients n’achètent pas chez vous pour les mêmes raisons. Certains sont peut-être des clients réguliers, d’autres des acheteurs ponctuels, etc. Ces deux types de personnes, même si elles achètent le même produit ou service, n’ont pas les mêmes envies, les mêmes attentes ou encore les mêmes comportements d’achat. Elles correspondent donc à deux personas différents.
Qu’est-ce que vos clients disent lorsque vous leur demandez pourquoi ils achètent chez vous et pas chez l’un de vos concurrents ?
Très souvent durant les processus de vente, le client vous dit pourquoi il vous a choisi vous, et pas votre concurrent. Tout comme il peut vous faire part aussi des faiblesses qu’il a pu observer lors de votre processus de vente.
Quelles sont les objections les plus courantes auxquelles vous faites face ?
Pourquoi certains clients n’achètent pas chez vous ? Quelles sont les objections que vos commerciaux entendent le plus ? Savoir les détecter et y répondre est essentiel. Lors de la création de vos personas, appuyez-vous donc sur ces objections. Cela vous permettra de savoir comment les traiter de manière efficace dans vos contenus et durant le processus de vente avec des messages clairs et spécifiques à chaque buyer persona.
Récoltez des informations sur vos personas auprès des équipes dirigeantes
Un autre moyen de récolter des informations de qualité est de vous entretenir avec les C-level de votre entreprise. Cela vous permettra d’en savoir plus sur la vision, les objectifs, les cibles… et de confronter la perception qu’ils ont de leur entreprise avec la réalité (de par les différents entretiens avec les équipes marketing, commerciales, support client…).
Pour récolter des informations en plus grande quantité, nous vous conseillons également de réaliser un questionnaire et de l’envoyer à vos prospects et clients afin d’obtenir leurs feedbacks ou alors d’utiliser des apps vous permettant de récolter rapidement des feedbacks.
Une fois que vous aurez recueilli les réponses à toutes les questions posées à vos équipes internes, il faut penser à organiser des entretiens avec les clients eux-mêmes. Les données déjà en votre possession vous permettront de poser des questions précises sur leurs problématiques et leurs parcours d’achat.
Bien sûr, cette liste n'est pas exhaustive. Vous pouvez (et devez) ajouter vos propres questions ou supprimer celles qui ne vous correspondent pas.
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