Cas client

Comment Emerald Stay digitalise l’hospitalité haut de gamme avec HubSpot

En 2023, face à sa croissance internationale et l'acquisition de nouvelles propriétés premium, Emerald Stay s'est tourné vers Ideagency pour transformer sa gestion opérationnelle. En 2023, face à sa croissance internationale via l’acquisition de nouvelles sociétés et l’intégration de leur portefeuille de propriétés, Emerald Stay s'est tourné vers Ideagency pour transformer sa gestion opérationnelle.

Réunissant désormais 3 marques distinctes au sein du Groupe Eterniti, l’entreprise franco-suisse devait moderniser son infrastructure technologique pour soutenir son développement. Innovant à la croisée des chemins de l’hôtellerie premium et de l’immobilier, elle libère les propriétaires des contraintes liées à la gestion et rentabilisation de leur bien et offre aux vacanciers des services hôteliers.

Le défi était donc complexe : automatiser l'onboarding des hébergements, centraliser les communications clients et unifier le service client jusqu'alors géré sur différentes plateformes. Face à ces enjeux, Emerald Stay avait besoin d'un partenaire capable de déployer une solution robuste, permettant d'automatiser les processus tout en préservant la qualité de service et l’expérience client qui font sa réputation dans l’hôtellerie nouvelle génération.

Secteur d'activité : Tourisme
Site internet : www.emeraldstay.com/fr
Taille d'entreprise : 51 – 200 employés
Ancienneté : 2017

L'entreprise

Spécialisée dans l’exploitation touristique de propriétés premium, Emerald Stay opère dans plus d’une vingtaine de destinations prisées, en bord de mer et à la montagne. Fondée en 2017, l'entreprise a des équipes sur le terrain dans les Alpes françaises et suisses, dans les Pyrénées, sur la Costa Brava, à Majorque, Marrakech et Saint-Tropez.

Emerald Stay se distingue sur son marché ultra-compétitif de la location de vacances par son engagement à recourir à la technologie pour améliorer l'efficacité opérationnelle et enrichir continuellement l'expérience client. Elle offre à ses clients l’intimité d’une maison ou d’un appartement privé de qualité, avec les services de l’hôtel.

Challenge & Objectifs

Emerald Stay faisait face à des enjeux critiques dans sa gestion opérationnelle. En pleine croissance internationale et multipliant les acquisitions, le groupe devait gérer des données dispersées entre différents systèmes (HubSpot, Pipedrive, MEWS, LYNX, FRONT), impactant directement son efficacité opérationnelle.

Les objectifs clés :

Mettre en place une infrastructure scalable ;
Automatiser les processus clés avec un système fiable et évolutif ;
Centraliser les données et les équipes dans HubSpot.

Face à ces challenges et à sa croissance rapide, Emerald Stay avait besoin d'un partenaire capable de transformer son infrastructure technologique tout en maintenant son niveau d'excellence.

Solution & Stratégie

Nous avons transformé HubSpot en plateforme centrale d'Emerald Stay grâce à un connecteur ETL sur-mesure. Cette solution automatise les processus essentiels (réservations, propriétés, codes d'accès) et unifie le parcours client dans une seule interface, de la première interaction au post-séjour.

#1 Audit des processus existants et de l'infrastructure IT

Analyse approfondie des processus actuels, cartographie des flux de données entre les différents systèmes (HubSpot, Pipedrive, MEWS, LYNX, FRONT) et identification des points de friction et des opportunités d'optimisation.

#2 Recommandation de solutions et priorisation

Élaboration d'une stratégie de transformation basée sur les résultats de l'audit, définition des solutions techniques appropriées et priorisation des développements selon leur impact et leur faisabilité.

#3 Implémentation

Nous avons déployé un système d'automatisation complet dans HubSpot, articulé autour de trois axes majeurs : un connecteur ETL pour synchroniser en temps réel les réservations avec MEWS, une automatisation de l'intégration des établissements, et une gestion centralisée des codes d'accès et communications clients.

#4 Formation & Accompagnement

Programme complet de transfert de compétences comprenant des sessions de formation personnalisées pour l'administrateur système et des modules adaptés aux différents profils d'utilisateurs, garantissant une adoption optimale et une autonomie durable.

Résultats & Impact

La transformation digitale d'Emerald Stay a permis une optimisation radicale des opérations, générant des résultats significatifs à tous les niveaux :

97% de fiabilité des communications clients

173 workflows remplacés par 1 système automatisé

320 modèles d'emails consolidés en 1 template

Vision 360° du parcours client

Infrastructure évolutive et scalable

Intégration simplifiée des nouvelles propriétés

Zéro plainte sur les codes d'accès

Points clés du succès

La réussite de ce projet repose sur une compréhension approfondie des enjeux spécifiques de l'immobilier de luxe, combinée à une expertise technique pointue. Notre approche a privilégié l'automatisation intelligente tout en préservant la dimension premium du service, essentielle pour Emerald Stay.

La méthodologie adoptée a permis une transformation progressive et maîtrisée : analyse détaillée des processus existants, développement d'un connecteur ETL sur-mesure, et mise en place d'automatisations sophistiquées. Une attention particulière a été portée à la formation des équipes opérationnelles pour garantir une adoption optimale des nouveaux outils.

Crédits

Merci à toute l'équipe Emerald Stay pour la confiance accordée sur ce projet et particulièrement à Monica, Laurent et Gregory !

La team Idea impliquée :

Cheffe de projet

Anaïs MEYNIEUX

Cheffe de projet & Consultante marketing

Consultants CRM

Elisa HABERKORN

Consultante CRM

Développement

Gael DEBOST

Directeur Innovation

Julien PELLATTIERO

Développeur