Experience Day 2024 : Ce qu'il faut retenir de cette seconde édition

Plus de 170 personnes se sont réunies à l'Embarcadère à Lyon pour la seconde édition d'Experience Day avec une après-midi riche en échanges et en apprentissages sur "La place de l'Humain au cœur de la transformation".

L'événement a débuté par une introduction inspirante de Grégory Mugnier, récemment nommé personnalité marketing de l'année 2023. Il a mis en lumière l'importance de l'expérience client dans un contexte de transformation digitale rapide, soulignant comment une approche centrée sur l'humain peut faire toute la différence.

La journée s'est ensuite poursuivie avec trois tables rondes captivantes, dont une masterclass, et s'est conclue par une intervention de Benoit Leriche de Mousqueton, qui a présenté le concept de "temps vert" - le temps passé directement avec les clients, un thème dont vous entendrez bientôt beaucoup parler.

Découvrez les principaux enseignements révélés par nos experts sur ces enjeux. 

Partage d'expertises pour transformer votre approche de l'expérience client

En 2024, l'expérience client est devenue un enjeu crucial pour les entreprises, nécessitant une adaptation constante aux nouvelles générations et à l'augmentation des interactions digitales post-COVID.

D'ici 2025, on s'attend à ce que 80% des relations B2B se déroulent en ligne. De plus, l'autonomie des clients est une priorité : 96% préfèrent effectuer leurs recherches eux-mêmes et 54% des milléniaux évitent les interactions commerciales directes. Pour répondre à ces attentes, une intégration technologique fluide est indispensable afin d'optimiser l'expérience client.

Lors d'Experience Day, les intervenants ont mis en lumière les réponses à apporter en 2024 pour aider les dirigeants à prendre les meilleures décisions. 

Alexandre Jeanpetit, Directeur Marketing, introduit le nuage de mots élaboré à partir des contributions de tous les participants, illustrant les concepts et les idées clés de l'Experience Day 2024.

Comment les neuro-sciences influencent-elles l'expérience client ?

Grégory Mugnier, CEO d'Axone & Partners

Lors de la première conférence, l'accent a été mis sur l'importance de favoriser la sphère affective avant même la satisfaction client dans la conception de l'expérience client. Cette approche repose sur plusieurs piliers :

Mettre en avant vos valeurs pour renforcer la self-brand connection

Les valeurs de votre entreprise doivent être clairement communiquées et intégrées dans chaque interaction avec vos clients. En alignant les valeurs de votre marque avec celles de vos consommateurs, vous renforcez la self-brand connection, créant ainsi un lien émotionnel fort et durable.

Personnaliser votre expérience pour créer une histoire unique

Chaque client est unique et aspire à une expérience qui l'est tout autant. En personnalisant les interactions et les parcours clients, vous pouvez créer des histoires mémorables qui résonnent émotionnellement avec chaque individu. Cette personnalisation va au-delà des simples données démographiques pour toucher les aspects émotionnels et personnels de chaque client.

Valoriser l'humain et l'authenticité

En mettant en avant l'authenticité de votre marque et en valorisant les interactions humaines, vous créez des connexions sincères et profondes avec vos clients. Les consommateurs recherchent des marques qui montrent leur visage humain et qui interagissent de manière authentique.

Transmettre des émotions pour rendre l'expérience inoubliable 

Les émotions jouent un rôle crucial dans la mémorisation des expériences. En créant des expériences qui touchent émotionnellement vos clients, vous rendez ces moments inoubliables. Cela peut être réalisé à travers des histoires inspirantes, des gestes attentionnés, ou des surprises qui suscitent la joie et l'émerveillement.

À l'heure du HtoH (Human to Human), la flamme s'entretient avec vos consommateurs

Le concept de HtoH met l'accent sur l'importance des relations humaines dans un monde d'affaires souvent dominé par la technologie. En entretenant cette "flamme" avec vos consommateurs, vous renforcez leur loyauté et leur engagement envers votre marque. Une expérience client réussie ne se limite pas à des transactions, mais s'étend à la création de relations authentiques et émotionnelles.

Quelles sont les clés de l'Expérience Totale ?

La première table ronde, intitulée "Expérience Totale", a exploré comment combiner les expériences client (CX), utilisateur (UX) et employé (EX) peut entraîner une transformation majeure au sein des entreprises.

Virginie Le Lievre, Head of Brand & Marketing chez HubSpot, Alexandre Bejaoui, RevOps chez Oneflow, Julien Renaud, CEO chez iDO (Partenaire officiel Asana), et Anne-Laure de Broissia, co-fondatrice de Maia-BE, ont apporté des perspectives clés sur ce sujet. Ils ont démontré que cette intégration peut favoriser une croissance durable en plaçant l'humain au cœur de la transformation.

Table ronde 1 : Virginie Le Lièvre, Head of Brand & Marketing chez HubSpot ; Alexandre Bejaoui, RevOps de OneFlow ; Anne-Laure de Broissia, Co-fondatrice Maia-BE.

Impact de la technologie et rôle de l'humain

Les intervenants ont mis en avant l'importance d'une technologie invisible mais efficace pour humaniser l'expérience client. Ils ont souligné la collecte et l'utilisation des données comme des éléments clés pour personnaliser et automatiser les parcours clients tout en renforçant l'empathie et la personnalisation.

La réduction de la surcharge technologique a également été abordée, soulignant comment cela peut améliorer l'efficacité et l'expérience utilisateur.

Expérience collaborateur et impact sur l'expérience client

Un élément essentiel que l'on retient des échanges, c'est l'importance d'une expérience collaborateur positive comme clé d'une bonne expérience client.

Julien Renaud a évoqué la simplification des processus internes et fournir des outils collaboratifs adaptés comme des moyens efficaces pour libérer du temps pour les interactions humaines tout en améliorant la productivité.

Mesurer et améliorer l'expérience totale

Evidemment, nos intervenants ont abordé l'importance de mesurer l'utilisation et l'efficacité des outils de collaboration pour optimiser l'expérience totale.

Il a été également souligné l'utilisation du Net Promoter Score (NPS) comme indicateur clé de satisfaction client, tout en recommandant d'intégrer des indicateurs prenant en compte à la fois l'expérience client et collaborateur pour une vue globale.

Défis et opportunités de l'expérience totale

Alexandre Bejaoui, RevOps chez Oneflow, et Virginie Le Lièvre ont abordé les défis et opportunités de l'expérience totale. Il a souligné l'importance de l'agilité et de l'adoption rapide de nouvelles technologies pour rester compétitif, tout en mettant en avant la nécessité de réduire la surabondance d'outils pour assurer une expérience utilisateur fluide.

La formation continue a également été mentionnée comme essentielle pour maximiser l'utilisation des technologies et optimiser l'expérience client.

Comment l'IA peut-elle transformer l'expérience client ?

La deuxième table ronde a mis en lumière les stratégies innovantes d'intégration de l'Intelligence Artificielle. Gillian Gandon Chénard, Senior Marketing Manager chez HubSpot, Maxime Djen-Cohen, Senior Strategic Partnership chez Aircall, Gael Debost, Directeur Innovation chez Ideagency, et Yohann Assoune, CMO chez Cheops Technology, ont partagé leurs expériences sur l'IA.

Ils ont montré comment l'IA peut transformer notre manière d'interagir avec les clients en rendant les processus plus efficaces et personnalisés, tout en libérant du temps pour des tâches à forte valeur ajoutée.

Table ronde 2 : Maxime Djen-Cohen, Senior-Strategic Partnership Aircall ; Gillian Gandon Chénard, Senior Marketing Manager HubSpot ; Yohann Assoune, CMO Cheops Technology.

Redéfinition de la relation client

Gillian Gandon Chénard de chez HubSpot a illustré comment l'IA peut redéfinir la relation client en permettant une personnalisation plus poussée des interactions. En automatisant les tâches répétitives, l'IA libère les équipes pour se concentrer sur des interactions plus humaines et significatives.

Plutôt que de répondre de manière standardisée, les agents peuvent utiliser les insights fournis par l'IA pour anticiper les besoins des clients, offrant ainsi une expérience plus personnalisée et mémorable.

L'importance des données propres et structurées

Maxime Djen-Cohen, de Aircall, a mis en évidence l'importance des données de qualité pour le succès de l'IA dans l'amélioration de l'expérience client. Il a expliqué que des données propres et structurées sont essentielles pour éviter les biais et les erreurs, et que la qualité des données est déterminante pour l'efficacité des systèmes IA.

Ainsi, investir dans la collecte et la gestion rigoureuse des données devient crucial pour assurer le bon fonctionnement des solutions IA.

Diversité des types d'IA

Nos intervenants ont souligné la diversité des applications de l'IA dans l'expérience client ainsi que les différents types d'IA peuvent être utilisés pour répondre à des besoins spécifiques, comme l'IA générative pour la création de contenu ou l'IA prédictive pour anticiper les comportements des clients.

Comprendre ces distinctions permet aux entreprises d'adopter une approche plus stratégique dans l'intégration de l'IA pour transformer l'expérience client.

L'IA au service d'une entreprise augmentée

Maxime et Gillian ont partagé un exemple concret pour illustrer comment l'IA peut augmenter les capacités humaines et améliorer l'efficacité opérationnelle. En automatisant des tâches chronophages telles que l'analyse de données, l'IA libère du temps pour les équipes commerciales et marketing, leur permettant de se concentrer sur des activités plus stratégiques.

Cela montre comment l'IA peut être un moteur d'efficacité et de productivité au sein des entreprises.

Comment créer une expérience commerciale fluide pour attirer plus de clients ?

Masterclass : Romain Charret, Directeur commercial Infolegale ; Auguste Guerlay, Head of PartnerShip Onepilot ; Etienne Delouvrier Co-fondateur Circla.

La masterclass sur l'alignement entre les équipes marketing, ventes et service client a mis en lumière des stratégies essentielles pour harmoniser les objectifs et améliorer l'expérience client globale. Les intervenants Romain Charret, Directeur commercial chez Infolegale, Auguste Guerlay, Head of Partnership chez Onepilot, et Etienne Delouvrier, Co-fondateur de Circla, ont partagé leurs insights sur les défis et les opportunités de cet alignement.

Importance du processus de vente et du rôle du CRM

Les experts ont d'abord souligné que l'expérience client réussie commence dès le processus de vente. Romain Charret a expliqué que créer une relation de confiance dès les premières interactions est crucial pour projeter une expérience positive post-vente. Le CRM, quant à lui, joue un rôle central en alignant les équipes et en facilitant une communication fluide.

Les intervenants ont mis en avant comment un CRM efficace peut centraliser les informations essentielles et permettre une coordination optimale entre les départements, garantissant ainsi une vision unifiée des interactions avec les clients

Données et personnalisation pour une expérience client optimale

La collecte et l'utilisation efficace des données ont été identifiées comme des éléments clés pour personnaliser les interactions et automatiser les réponses aux demandes fréquentes.

Les intervenants ont souligné que la personnalisation est un facteur déterminant pour différencier l'entreprise et fidéliser les clients. En utilisant les données recueillies, les entreprises peuvent offrir des expériences plus pertinentes et satisfaisantes, ce qui améliore la satisfaction globale des clients et renforce leur fidélité.

Motivation et alignement des équipes à travers des objectifs communs

Enfin, les intervenants ont discuté de l'importance de motiver et d'aligner les équipes en définissant des objectifs communs entre le marketing, les ventes et le service client. Encourager une culture d'entreprise où chaque collaborateur est en contact avec les clients permet de mieux comprendre leurs besoins et d'améliorer l'expérience client.

Auguste a souligné que l'externalisation du service client, si bien gérée, peut soutenir cette approche en offrant un service disponible 24/7 tout en conservant l'ADN de l'entreprise. La formation continue et l'adoption d'une mentalité de "test and learn" sont également cruciales pour innover et s'adapter aux changements, garantissant ainsi une collaboration harmonieuse et efficace entre les équipes.

Quelles sont les perspectives futures pour l'expérience client ?

Les discussions ont également porté sur les perspectives futures de l'expérience client, mettant en avant l'importance de :

• Accélération de la digitalisation : l'autonomie des clients continuera de croître, nécessitant des entreprises qu'elles adoptent des stratégies numériques avancées pour rester compétitives.
• Rôle des données : la personnalisation des interactions grâce à l'analyse des données sera essentielle pour enrichir le capital data et offrir des expériences sur mesure.
• Expérience collaborateur : bien former et soutenir les employés est indispensable pour améliorer l'expérience client. Un équilibre entre technologie et interaction humaine est nécessaire pour des connexions émotionnelles durables.

Comment maximiser le "temps vert" pour une expérience client optimale ?

Benoit Leriche, CEO de Mousketon

Dans sa conclusion, Benoit Leriche a mis en lumière plusieurs points clés pour guider les entreprises vers une transformation réussie axée sur l'expérience client.

Il a souligné l'importance du "temps vert", représentant le temps directement passé avec les clients, comme l'indicateur principal qui devrait guider toutes les équipes d'une organisation. Ce temps vert est étroitement lié au chiffre d'affaires et à la satisfaction client, mettant ainsi en évidence son impact crucial sur la réussite globale de l'entreprise.

L'intervention de Benoit a également pointé du doigt les problèmes courants dans les entreprises, notamment la surcharge d'outils et de processus qui peuvent éloigner les équipes des clients. Il a appelé à un réalignement sur le client, en mettant en avant la nécessité de placer les besoins des clients au cœur des priorités, plutôt que de se concentrer uniquement sur les aspects internes de l'organisation.

La culture d'entreprise et le code de conduite ont été mis en avant comme des éléments clés pour promouvoir une relation client réussie. Encourager une culture où chaque interaction avec le client est une occasion d'apprentissage et de croissance a été souligné comme un élément essentiel pour favoriser des échanges constructifs et éviter les conflits.

Enfin, Benoit a conclu en insistant sur l'importance de la planification proactive des prochaines étapes à chaque interaction client, soulignant comment cela peut augmenter l'engagement client et la fidélisation.

Experience Day 2024 n'a pas seulement été une journée de conférences et d'apprentissage, mais également une opportunité de réseauter et de forger des connections. La journée s'est clôturée par un afterwork convivial sur les quais, permettant à tous les participants de discuter informellement des idées et des enseignements de la journée, tout en élargissant leur réseau professionnel.