Retour sur Experience Day 2023 : L'événement qui réinvente l'expérience client

L'expérience client, moteur d'une croissance durable ? Cette question est au cœur des discussions pour trouver des réponses et des stratégies concrètes. Pour y répondre, Ideagency a pris l'initiative de créer sa toute première édition : Experience Day 2023 ! 

Après deux mois de préparation, Experience Day a rassemblé 120 professionnels du marketing, de la vente et du service client autour de l'expérience client et collaborateur. Cet événement s'est déroulé dans le lieu des startups et de l'innovation lyonnais : le H7.

Cette matinée a été marquée par des discussions inspirantes et des idées novatrices qui avaient pour objectif de transformer et de réinventer notre perception de l'expérience client lors de tables rondes.

Et pour vous délivrer le contenu le plus avancé du moment et inspirer notre audience, nous avons réuni autour de nous ce qui se fait de mieux sur le sujet : HubSpot, Aircall, Livestorm, SMSFactor, JeudiMerci, Infolegale, Oneflow, Kaffein Agency et Garage 404.

En attendant de nous retrouver, revivez les temps forts de l'événement en visionnant notre making-of pour revivre tous ces moments !

Partage d'expertises pour transformer votre approche de l'expérience client

L'événement Expérience Day 2023 a été marqué par quatre tables rondes, chacune se concentrant sur un aspect clé de l'expérience client. L'objectif global était de partager des expertises, des expériences et des cas d'usage concrets pour aider les participants à améliorer leur stratégie dans les domaines des nouvelles technologies, de l'IA, de la formation et de l'expérience client en contexte B2B.

Les intervenants de chaque table ronde ont présenté leur expertise et ont partagé des exemples concrets d'amélioration de l'expérience client grâce à leurs solutions ou initiatives. Ils ont également discuté des principales tendances et innovations dans leur domaine, en expliquant comment leur entreprise s'adapte à ces évolutions.

Table ronde marketing avec Emilie Sotton, Léonie de Verdelhan, Marie Delphine Sanchis et Gillian Gandon Chénard

Comment offrir des expériences de marketing personnalisées et adaptées aux besoins des clients ?

Modérateur : Alexandre Jeanpetit, Directeur Marketing Ideagency

Dans cette table ronde sur le marketing, l'objectif principal était d'explorer comment les entreprises peuvent offrir des expériences de marketing personnalisées et adaptées aux besoins des clients. Les experts présents, tels qu'Emilie Sotton, Directrice Marketing & RSE à Esdes Business School, Léonie de Verdelhan, CEO de JeudiMerci, Marie Delphine Sanchis, Directrice des Opérations à SMS Factor, et Gillian Gandon Chénard, Senior Marketing Manager chez HubSpot, ont partagé leurs expertises et expériences pour aider les participants à améliorer leur stratégie marketing et leur expérience client en B2B.

L'un des points importants abordés lors de cette table ronde était la nécessité de créer des parcours clients cohérents et unifiés. Les intervenants ont souligné que chaque interaction avec un prospect ou un client est une opportunité de façonner l'image de l'entreprise et d'influencer la décision d'achat. Ainsi, une attention particulière doit être accordée à l'omnicanalité, au positionnement sur le parcours d'achat et à l'accompagnement en douceur du client dans ses prises de décision.

Un autre aspect crucial évoqué était la personnalisation et l'automatisation du marketing. Les intervenants ont partagé des cas d'usage réussis de la segmentation pour améliorer l'expérience client. Ils ont également discuté des pré-requis marketing indispensables pour mettre en place de telles campagnes, en mettant l'accent sur la connaissance client, la collecte et l'enrichissement des données, ainsi que l'utilisation d'outils adaptés.

Les tendances et les innovations en matière de marketing B2B et d'expérience client ont également été abordées. Les intervenants ont partagé leur vision de l'importance croissante de l'émotion dans les interactions avec les clients, ainsi que l'utilisation de canaux "offline" pour créer des liens émotionnels forts. Ils ont souligné l'importance de connaître finement son audience et ses besoins à chaque étape du parcours d'achat pour proposer une expérience client mémorable.

Comment créer une expérience commerciale fluide pour attirer plus de clients ?

La table ronde sur la vente a abordé plusieurs aspects pour créer une expérience commerciale fluide et attirer davantage de clients. Lors de la table ronde sur la vente, plusieurs experts ont pris la parole pour partager leurs connaissances et expériences :

• Ludovic Leve, le Country Sales Director chez HubSpot, a apporté son expertise en stratégie commerciale et en gestion d'équipes dans des environnements d'hypercroissance. 
• Hugo Travaillé, le Sales Director de Oneflow, a travaillé dans la vente et le développement de nouveaux marchés depuis ses débuts. Récemment, il a également lancé son propre podcast, démontrant son intérêt pour le partage des connaissances.
• Romain Charret, le Directeur Commercial d'Infolegale, a partagé son expérience de 14 ans au sein de l'entreprise, où il a gravi les échelons. Romain possède une connaissance approfondie de l'industrie et des enjeux de la vente dans ce domaine spécifique.

Table ronde vente avec Ludovic Leve, Hugo Travaillé et Romain Charret

Un point clé de la discussion était l'inversion de la vente, avec des prospects de plus en plus autonomes dans leur recherche d'informations. Les intervenants ont exploré les meilleures façons de réagir et de s'adapter à cette évolution, mettant l'accent sur la nécessité de fournir une expérience commerciale personnalisée et de valeur ajoutée. Ils ont également souligné l'importance de la prospection, en examinant les tendances de la culture "growth" et de l'automatisation, tout en se demandant si ces pratiques garantissent une expérience de vente optimale.

La personnalisation et l'utilisation des données ont été mises en avant, avec une discussion approfondie sur l'importance des données financières et des informations sur les entreprises dans le processus de vente. Les intervenants ont partagé des exemples concrets d'utilisation de données pour personnaliser les interactions avec les clients.

L'alignement entre les équipes vente et marketing a été souligné comme un facteur essentiel pour offrir une expérience client cohérente et optimale. Les intervenants ont partagé des conseils pratiques pour réduire le cycle de vente, augmenter le panier moyen et transformer le moment de la signature en un moment mémorable pour le client.

Maximisez votre retour sur investissement en adoptant les meilleures pratiques de service client et de fidélisation

Table ronde service client avec Raphaël Gourdon, Maxime Djen-Cohen et Samuel Le Goff

Lors de la table ronde sur le service client, plusieurs experts ont partagé leurs connaissances et expériences dans le domaine de la relation client et de la fidélisation. Parmi les intervenants, nous avons eu le plaisir d'entendre :

• Raphaël Gourdon, Channel Account Manager chez HubSpot. Avec son expertise dans la gestion des canaux de vente et des comptes clients, Raphaël apporte une compréhension approfondie des stratégies de service client et de fidélisation. HubSpot étant une référence dans le domaine, sa présence a été très pertinente pour aborder les enjeux et les meilleures pratiques.
• Maxime Djen-Cohen, Head of Partnership France chez Aircall. Maxime possède une expertise approfondie des outils et des tendances en matière de communication téléphonique dans le contexte du service client. Son expérience dans le développement de partenariats renforce sa contribution à la discussion sur les stratégies de fidélisation des clients.
• Samuel Le Goff, Head of Customer Experience chez Livestorm. En tant que responsable de l'expérience client, il possède une compréhension approfondie des pratiques visant à offrir un service client exceptionnel et à fidéliser les clients.

Les intervenants ont partagé leurs expertises et expériences, abordant des sujets tels que la définition du service client et de la fidélisation, les tendances observées pour améliorer l'efficacité du service client, les piliers d'une stratégie de fidélisation réussie, les conseils pour choisir une solution de service client adaptée, le rôle des données et du CRM dans la gestion des clients, l'autonomie des clients avec l'IA et les chatbots, l'importance de l'onboarding des nouveaux clients, et l'engagement des clients et la création de communauté dans le contexte B2B.

Raphaël Gourdon, Channel Account Manager chez HubSpot

Plongez dans l'univers de l'IA, de ChatGPT et de l'expérience client du futur lors d'une immersion captivante

Table ronde IA x TX avec Pierre-Eric Beaudraps, Gaël Debost et Ludovic Cabanne

La table ronde sur l'IA et l'expérience client du futur a offert une immersion dans l'univers de l'IA et du chatbot. Les intervenants, Pierre-Eric Beaudraps, Directeur des Opérations, et Gael Debost, CTO de Kaffein Agency, ont partagé leur expertise dans le domaine de l'IA et ont abordé les enjeux liés à son utilisation. Ils ont souligné l'importance de contrôler l'IA avec une main humaine pour garantir une expérience client optimale.

Ludovic Cabane, fondateur de Garage 404, centre de formations numériques, a mis en évidence la transformation des métiers avec l'IA. Il a souligné que les entreprises doivent préparer leurs collaborateurs aux compétences requises pour les métiers du futur. L'IA joue un rôle essentiel dans l'expérience client, en permettant de connecter les plateformes, d'augmenter les expériences et de mieux piloter les stratégies.

Les intervenants ont insisté sur la nécessité d'une approche équilibrée, où l'IA vient en support des équipes humaines plutôt que de les remplacer. Ils ont également encouragé les participants à comprendre les risques et à utiliser l'IA de manière responsable. Cette table ronde a ainsi offert un aperçu clair des enjeux de l'IA et de son impact sur les métiers et l'expérience client du futur.

Les points stratégiques à retenir

Lors de cet événement, les tables rondes ont permis d'explorer en profondeur divers sujets clés qui jouent un rôle essentiel dans la création d'une expérience client et collaborateur mémorable. Les experts présents ont partagé leurs meilleures pratiques pour inspirer et guider les participants dans l'amélioration de leurs stratégies.

Placer le client au centre de notre attention

• Importance de l'écoute active ;
• S'adapter aux besoins changeants des clients ;
• Personnalisation proactive en utilisant les données clients disponibles ;
• Expérience client omnicanale fluide.

Personnaliser les échanges et exploiter les données

• Importance d'une personnalisation accrue dans les interactions avec les clients ;
• Exploiter les données des clients afin de créer des expériences personnalisées et pertinentes ;
• Utilisez des outils d'automatisation du marketing et du service client pour envoyer des messages personnalisés à grande échelle, suivre les comportements des clients et déclencher des actions ciblées ;
• Segmenter votre base de clients pour offrir une expérience plus pertinente.

Prospecter et vendre sans frictions

• L'utilisation d'outils technologiques a été recommandé pour faciliter les transactions ;
• La communication transparente et la confiance sont essentielles dans les relations commerciales ;
• La personnalisation de l'expérience client est essentielle pour éliminer les obstacles du parcours d'achat ;
• Les entreprises doivent simplifier le processus d'achat en réduisant le nombre d'étapes, en simplifiant les formulaires.

Se former et utiliser l'IA en 2023 :

• L'intelligence artificielle est de plus en plus présente dans le monde professionnel ;
• L'automatisation des tâches routinières est maintenant possible grâce à l'IA ;
• Il est essentiel de combiner la réflexion humaine avec l'optimisation de l'IA ;
• Les professionnels doivent être capables de jongler entre ces deux aspects ;
• L'IA doit être utilisée comme un outil pour améliorer l'efficacité et les performances ;
• Les entreprises doivent être prêtes à accueillir et intégrer des profils qui maîtrisent ces compétences hybrides.

Des idées transformées en fresques

Pour capturer visuellement les idées partagées lors des tables rondes et de l'atelier, Arthur Hawkins, de La Guilde de l'innovation, a utilisé son expertise en facilitation graphique. Grâce à ses talents artistiques et à son sens de l'écoute, il a transformé ces idées en fresques captivantes.

Ces fresques sont le fruit du travail collectif et de la créativité de tous les participants. Elles sont désormais disponibles en téléchargement afin de continuer à vous inspirer, de les partager en interne et de les utiliser comme point de départ pour votre propre transformation.

Ces fresques constituent une véritable source d'inspiration pour façonner l'expérience client de demain. Elles témoignent de la collaboration et de l'imagination collective, offrant aux participants une vision concrète de ce qui est possible dans le futur de l'expérience client.

Une première partie de la fresque que vous pouvez télécharger

L'expérience client du futur

L'atelier de brainstorming géant

Yohan Hecquet, Change Designer

À la suite des tables rondes, tous les participants ont pris part à un atelier de brainstorming géant animé par l'équipe de La Guilde de l'innovation. Cet atelier avait pour objectif de stimuler la créativité des participants et de les inviter à imaginer l'expérience client de demain.

Sous la direction de Yohan Hecquet, l'atelier a été conçu en utilisant des outils et des techniques de design fiction. Le but était de proposer six scénarios futuristes basés sur des tendances fortes, permettant ainsi aux participants d'explorer des perspectives innovantes et de définir ce qu'ils souhaitaient voir apparaître dans l'expérience client de demain.

Dans cette expérience collective, les participants ont découvert le personnage d'Emma, une directrice marketing en vivant dans un futur proche.

La communauté de clients et la co-création sont au cœur du développement commercial d'Emma. Sa communauté se réunit dans des espaces de réalité virtuelle et augmentée pour interagir avec les marques, les produits, les services et les équipes. Cela se déroule dans un environnement immersif et collaboratif.

Répartis en 6 piliers distincts, les 120 participants ont pu réfléchir à comment Emma pourrait améliorer son expérience client du futur par :

• Gérer une communauté ;
• Accompagner le changement ;
• Hypersonnalisation ;
• Interopérabilité ;
• Technologie avancée : IA, VR, AR
• Omnicanal

À travers cette animation, les participants ont présenté leurs idées pour créer cette fresque futuriste qui donne des idées sur les enjeux de l'expérience client du futur et qui pourrait vous inspirer, vous aussi :

En résumé, Experience Day 2023 a été bien plus qu'un simple événement centré sur l'expérience client. C'était une journée riche en échanges, en apprentissages et en inspiration, réunissant des professionnels du marketing, de la vente et du service client autour d'un objectif commun : explorer les nouvelles frontières de l'expérience client pour une croissance durable en B2B.

Experience Day a démontré que placer le client au cœur des préoccupations et investir dans une expérience client mémorable est essentiel pour une croissance durable.