4 exemples de stratégies CRM réussies

Les outils CRM sont devenus un indispensable pour de nombreuses organisations. Les objectifs des entreprises voulant adopter un CRM sont divers : volonté de centraliser la data, résoudre les problématiques de multiplicités d’outils, digitaliser les processus, les optimiser, les uniformiser, et bien d’autres encore.  

Les CRM favorisent une meilleure productivité et un alignement optimal entre les services d’une entreprise. 

Mais si vous n’en êtes pas encore dotés et que vous hésitez sur l’adoption d’un CRM, voici quelques exemples de stratégies CRM que nous avons implémentées avec la solution HubSpot, pour nos clients.

Template Word de Cahier des Charges CRM

La 1e étape d'un projet CRM réussi : compléter son cahier des charges !

Ce document vous permettra de sélectionner une solution CRM propre à vos objectifs.

Homair : la volonté d'unifier les process autour d’une plateforme CRM

Homair est un leader français des vacances en mobil-home. En tant que spécialiste de leur domaine, les dirigeants ont compris la nécessité d’unifier les processus pour assurer de meilleures ventes et un meilleur suivi des clients. 

Les équipes de Homair travaillaient sur des outils et des CRM différents. Leur data était éclatée sur des bases de données éparpillées et non consolidées. La multiplicité d’outils divisait les process internes et désunifiait les pratiques des commerciaux.  

Face à ces problématiques, Homair a compris qu’il était nécessaire de repartir d’un CRM propre, reposer les processus et former les utilisateurs à des pratiques communes.

Étape 1 - Cadrage du projet CRM

Le démarrage du projet s’est traduit par une immersion dans les pratiques et les bases de données. Grâce à des ateliers, des entretiens avec des utilisateurs clés et l’étude de la donnée, nous avons pu poser une carte de correspondances des propriétés CRM. Le but du cadrage est de savoir comment paramétrer la nouvelle plateforme HubSpot pour qu’elle colle aux besoins.  

Étape 2 - Configuration de la plateforme CRM et import de données

Une fois le cadrage effectué et validé, le moment est venu d’appliquer le tout dans HubSpot. À cette étape, le plus gros du travail réside dans la configuration et personnalisation de la plateforme :

• Automatisations ;
• Propriétés ;
• Pipelines ;
• Ensembles d’autorisations des futurs utilisateurs ;
• Demandes spécifiques.

C’est également à cette étape que nous avons importé les données consolidées par les équipes Homair sur le nouveau portail HubSpot. Nous avons importé les contacts, entreprises, mais également les transactions et les produits.

Dans le cas de Homair, ils avaient une requête sur des modèles de devis personnalisés. Ils souhaitaient pouvoir utiliser les devis HubSpot et ainsi centraliser l’information et les actions dans un même endroit. Pour répondre correctement à cette demande, nous avons fait des propositions des modèles de devis, que nous avons ensuite implémentés.

Étape 3 - Accompagnement des équipes aux nouveaux outils CRM

Tout est prêt, mais une implémentation n’est complète qu’avec un accompagnement des équipes dans le changement qui va s’opérer. Aussi, nous avons conduit des formations pour présenter les nouveaux outils des commerciaux, mais aussi les habituer à leur nouvel environnement de travail.

La direction et les managers ne sont pas en reste : avec des formations dédiées au suivi des équipes, aux tableaux de bord et à l’administration du CRM, ils sont maintenant autonomes.

>> Lien vers le cas détaillé : https://www.ideagency.fr/cas-clients-homair-onboarding-hubspot-sales-entreprise.

Verticille Conseil : un projet d'onboarding CRM

Lorsque Verticille Conseil s’est tourné vers Ideagency pour un onboarding sur les Hubs Sales et Marketing, l’objectif premier était d’inscrire le projet dans une transformation digitale et intégrer davantage d’automatisations dans leur métier. Aussi, pour interconnecter leurs outils, ils souhaitaient connecter leur outil de facturation.

Étape 1 - Revue de l'activité

Pour bien cadrer le projet, nous avons commencé par faire la revue de l’activité. En s’immergeant dans les processus, nous en comprenons mieux les étapes et pouvons les adapter au CRM HubSpot. Suite à cela, nous avons validé avec le client l’implémentation que nous allions effectuer.

Étape 2 - Paramétrage de HubSpot

La 2ème étape consiste à paramétrer HubSpot.

Dans le cas de Verticille, les équipes commerciales et marketing devraient utiliser HubSpot ; aussi, nous avons configuré les process ajustés des 2 services dans les Hubs correspondants.

Le besoin clé pour réussir cette implémentation était l’intégration de l’outil de facturation à HubSpot : Verticille a choisi Pennylane comme outil, et nous l’avons connecté à la plateforme.  

Il y avait également une demande pour la complétion et signatures de documents via HubSpot. La “Digital Sales Room” de GetAccept a fait pencher la balance en faveur de cet outil pour accomplir ces tâches, et nous l’avons connecté au CRM.  

Étape 3 - Formations

Pour terminer en beauté, Ideagency transmet les connaissances aux équipes de Verticille, pour faciliter la prise en main de HubSpot. À travers des formations tantôt standardisées, tantôt personnalisées, ainsi qu’une documentation, les futurs utilisateurs ont toutes les cartes en main pour explorer et naviguer sur leur nouveau CRM.  

>> Lien vers le cas détaillé : https://www.ideagency.fr/cas-clients-verticille-implementation-crm-hubspot.

Bouygues Immobilier Belgium : un projet CRM associé à une refonte de site et la création d'un espace privé

Leader sur le marché de l’immobilier en Belgique, Bouygues Immobilier Belgium (BIB) souhaitait opérer une transformation digitale.

Le système d’informations n’était pas très fourni ou inadapté à ce moment-là, et le suivi des ventes en pâtissait.  

Le 2e objectif (et pas des moindres !) était de repenser l’expérience client et collaborateur. L'absence de suivi résultait sur une mauvaise expérience globale.  

Ideagency les a accompagnés dans l’atteinte de ces objectifs ambitieux, en leur proposant de modeler le CRM HubSpot, mais aussi en faisant une refonte complète du site internet et avec la création d’un espace privé.

Étape 1 - Audit de l'existant et cadrage du nouveau système

Le projet étant conséquent, le travail de cadrage a été plus long et plus complet. Nos experts ont commencé par faire des audits :

• Un audit business, pour avoir un bon état des lieux de la position de Bouygues Immobilier Belgique dans son marché ET comprendre le fonctionnement interne.
• Un audit technique a été effectué, pour analyser le système d’informations actuel, les outils et les intégrations, les données et leurs états, ce qui a permis aux consultants de formuler des recommandations.  

Suite à cela, nous avons attaqué le cadrage du nouveau système. Nous avons :

• Remodélisé les parcours et les “user stories” ;
• Formalisé le nouveau modèle de données ;
• Réalisé des wireframes pour les nouveaux espaces (site internet, espace partenaire et espace client).

Étape 2 - Construction de l'architecture

Quand la planification est validée, il est temps de passer à la construction. Nos équipes ont travaillé de front sur les 3 pans du projet :  

• Le site internet ; 
• Les espaces privés personnalisés : 1 pour les clients, 1 pour les partenaires ; 
• Le CRM HubSpot.  

La construction d'une telle architecture requiert un suivi régulier et pointu, assuré par Simon et le chef de projet côté client.  

Toutes les briques de la plateforme HubSpot ont été configurées selon les besoins formulés dans le document de cadrage :

1. L’équipe marketing de BIB devait bénéficier d’automatisations pour leurs communications clients et de listes de segmentation claires.
2. Les commerciaux souhaitaient avoir des outils de vente pour faciliter la gestion de leurs opportunités et relances.
3. Le service support client avait formulé la demande d’avoir un outil de ticketing pour pouvoir gérer le service après-vente.  

Étape 3 - Conduite du changement

Grâce à la collaboration étroite des utilisateurs clés de Bouygues Immobilier Belgique et à l’expertise des équipes d’Ideagency, la nouvelle architecture SI a été mise en place en 6 mois.

La conduite du changement s’est faite de façon progressive, et nous avons documenté de façon exhaustive les nouveaux process et les nouvelles pratiques. À côté de cela, la formation des équipes de BIB a permis une bonne adaptation au nouveau CRM.  

Le déploiement a été suivi de cycles d’amélioration continue, durant lesquels l’équipe projet assurait la maintenance de ce SI tout récent. Des évolutions étaient identifiées et appliquées, du temps de support utilisateurs était prévu et nous avons aussi aidé à déployer des nouvelles fonctionnalités ou proposé du consulting sur des sujets spécifiques.

>> Lien vers le cas détaillé : https://www.ideagency.fr/cas-clients-bouygues-immobilier-belgium.

Climate View : un besoin d'être challengé sur sa stratégie CRM en place

Lorsque des clients déjà utilisateurs de HubSpot viennent vers nous, c’est pour bénéficier de l’expertise des équipes. Ce fut le cas de Climate View, une (jeune) entreprise suédoise, créateur et fournisseur d’une solution Saas pour aider les villes à agir pour le climat, grâce à des données factuelles. Let’s talk facts !

Déjà client HubSpot, l’objectif premier pour ClimateView était de challenger l’application effectuée sur leur plateforme HubSpot. Les usages du CRM étaient très hétéroclites et non optimaux.

Le second objectif était de les aider à implémenter les nouveaux internes, pour les services Marketing, Vente et Service client. En tant que jeune entreprise, ClimateView faisait face à une forte croissance et donc à une nécessité de davantage structurer leur organisation.

Étape 1 - Audit de la plateforme CRM HubSpot

Dans ces cas de figure, la meilleure tâche pour commencer le projet est de faire un audit de la plateforme : comment celle-ci est utilisée, pour quelles raisons le CRM a été configuré dans ce sens, et quelle est la nouvelle direction qu’ils souhaitent emprunter.

En répondant à ces 3 premières questions, couplé à l’analyse du portail, on ressort avec une liste des améliorations à appliquer.

En ajoutant à cela des ateliers pour peaufiner la compréhension de l’activité et des nouveaux fonctionnements souhaités, on établit alors un cadrage complet, qui sera notre boussole pour la suite.

Étape 2 - Implémentation des optimisation de HubSpot

Passons maintenant à l’implémentation des optimisations de HubSpot, sur les 3 Hubs Marketing, Sales et Service client.

Dans le cas de ClimateView, le système demandait surtout à être étoffé et optimisé pour favoriser une meilleure gestion globale :

• Sur la partie Marketing, nous nous sommes focalisés sur la qualification d’un prospect et sa conversion en client ;
• Sur la partie Sales, de nouveaux outils ont été créés pour aider les commerciaux dans le traitement et le suivi de leurs leads ;
• Enfin, l’équipe Service client bénéficie d’automatisations optimales pour mieux gérer les tickets et leurs tâches.

Étape 3 - Partage des bonnes pratiques

Même si les utilisateurs chez ClimateView étaient déjà habitués à HubSpot, les bonnes pratiques devaient être repartagées avec tout le monde pour aligner chaque service. Néanmoins, les formations et ateliers ont été personnalisés pour le niveau plus avancé de chacun.

>> Lien vers le cas détaillé : https://www.ideagency.fr/cas-clients-climateview-audit-optimisations-hubspot.

Les objectifs derrière les stratégies CRM diffèrent mais ... 

Les stratégies restent essentiellement les mêmes !

Dans les 4 cas présentés, les objectifs étaient divers : besoin de transformation digitale, nécessité d’aligner les services, renouveler le stack technique, être challengé.

Cependant, bien que chaque projet eût ses spécificités, les grandes étapes d’une bonne stratégie d’implémentation CRM restent similaires :

• Commencez par comprendre le fonctionnement ; s’immerger dans les organisations, dans les processus donne une vision des subtilités de chaque entreprise, qu’il faudra transposer dans HubSpot. Ne sous-estimez pas l’étape de cadrage, car c’est la partition qui permettra de mettre tous les musiciens d’accord. 
• L’implémentation ne doit pas être pressée ; il n'est pas rare que dans cette phase, certains points soient revus et réadaptés.
• Les tests sont un moment clé pour s’assurer qu’on n’a rien oublié et que les cas d’usages demandés sont couverts.
• Enfin, une bonne conduite du changement passe par les formations, certes, mais aussi par la prise de feedbacks des utilisateurs. Savoir faire preuve d’écoute et de recul sur le travail effectué est vital pour mener une stratégie CRM à bien.

Chaque spécialiste CRM vous dira qu’une bonne stratégie CRM passe par certaines étapes incompressibles. Les années d’expérience que nous avons dans le domaine nous a montré comment surmonter intelligemment les challenges, tout en répondant aux objectifs initiaux de nos clients. Notre travail chez Ideagency est de vous accompagner dans l’atteinte de ces objectifs.

Template Word de Cahier des Charges CRM

La 1e étape d'un projet CRM réussi : compléter son cahier des charges !

Ce document vous permettra de sélectionner une solution CRM propre à vos objectifs.